Risolvi il problema della capacità stagionale del call center

Le sovratensioni stagionali in termini di capacità, sebbene difficili, sono pari al corso per la maggior parte delle aziende. E mentre non c'è modo di standardizzare completamente i livelli aziendali, puoi gestire i cambiamenti, con una corretta pianificazione. Il primo passo è guardare i tuoi dati storici e identificare i picchi e le valli che la tua azienda sperimenta. Pianifica il personale da lì e poi concentrati sulle questioni più difficili che vanno oltre le normali fluttuazioni delle imprese.
Fondamentale per la gestione del volume di base sta avendo una forza lavoro addestrata e impegnata. Ciò significa avere agenti nei sedili, con gli strumenti adeguati e il know-how per utilizzare tali strumenti. Ma la fidelizzazione degli agenti è sempre più difficile, i tassi di turnover continuano a salire i punteggi del promotore netto (NPS) di soddisfazione del lavoro. E poiché il pool di lavoratori si sposta per includere più millennial e i lavoratori della Generazione Z - le cui aspettative per il tipo di lavoro e i datori di lavoro differiscono notevolmente dalle generazioni precedenti - alcune organizzazioni lottano per adattarsi a una nuova mentalità dei dipendenti. Per attirare i migliori agenti e mantenerli - le tue attività devono evolversi con la forza lavoro.
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